O auge do comércio eletrônico, a mobilidade e a falta de tempo têm sido a base para a transformação que estamos vivendo em relação à forma de adquirir bens e serviços, de efetuar transações e, claro, nos comunicar com as marcas.

O uso de canais distintos, as chamadas telefônicas e e-mails levaram as empresas a   como serviço, cujo propósito é permitir aos usuários se conectarem de forma fácil e simples, para que possam obter uma experiência satisfatória, não importa qual meio utilizem. Permite também que as empresas centralizem a informação de suas comunicações através de uma única plataforma para, desta maneira, utilizar eficientemente os dados que coleta, para oferecer um serviço melhor ao cliente final.

Em relação a isto, Germán Uricoechea, gerente de produto Voz e Colaboração da CenturyLink Colômbia e América Central sustenta que “a digitalização levou as empresas a se atualizarem e incorporarem novas tecnologias que lhes permitam estar próximas de seus clientes e atender suas necessidades particulares e personalizadas; este é um diferencial importante na competitividade do mercado globalizado de hoje, pois os consumidores atualmente buscam acessar produtos e serviços e encontrar respostas da forma mais fácil e rápida possível, buscando diferentes formas de se comunicarem – conceito conhecido como omnicanalidade”.

Adicionalmente, sustentou que as empresas que mais investiram em terceirizar serviços para o atendimento ao cliente são aquelas cujos produtos ou serviços estão direcionados ao mercado de massa, entre elas, o setor financeiro (Bancos e Companhias de Seguros), setor de saúde (EPS e Medicina Pré-paga), setor de telecomunicações por assinatura (telefonia móvel, TV e internet por banda larga) e setor de turismo (companhias aéreas, hotéis e portais que oferecem pacotes turísticos).

Por outro lado, segundo um estudo realizado pela Deloitte e a Associação para o desenvolvimento da experiência ao cliente, mais de 60% das empresas utiliza menos de 4 canais, que costumam ser: correio eletrônico, atendimento telefônico, a própria web e pesquisas presenciais, o que constitui uma oportunidade para melhorar o esquema de relacionamento com o cliente.  Igualmente, estima-se que as empresas buscam a retroalimentação pelos seguintes motivos: 30% quando os clientes ligam para fazer uma reclamação, 29% para realizar uma pesquisa, 23% quando ligam para pedir um serviço e, finalmente, 15% para oferecer um benefício ou serviço.

De fato, segundo o MinTic (Ministério das Tecnologias de Informação e Comunicações) da Colômbia, em 2016, alguns canais como o SMS ou os aplicativos móveis não são comuns no mercado colombiano apesar de nos encontrarmos imersos na era do celular inteligente.  Ainda que o índice de penetração da telefonia móvel na Colômbia seja de 118%, menos de 10% das empresas implementam estratégias focadas neste canal.

Para Germán Uricoechea, especialista da CenturyLink, em meio à explosão de dados que atravessa, o país começou a entender a utilidade dos mesmos e por isso as empresas tem recorrido a análises destes para tomar decisões acertadas em relação a estratégias de mercado e produção, com o fim de evitar a superprodução ou a falta de abastecimento.

O especialista ressalta que, neste caso particular, a fidelização do cliente é um dos maiores benefícios na hora de analisar os dados, pois conhecer seus hábitos e gostos é cada dia mais necessário para atendê-lo quase de maneira personalizada.

Finalmente, Uricoechea enfatizou que os benefícios não só têm impacto no core do negócio, como também repercutem positivamente nas finanças, pois as empresas que implementam uma solução de Contact Center como serviço podem obter economias entre 25 e 30% em comparação a outros modelos, e lembrou que a Colômbia ainda é um mercado em processo de amadurecimento em relação à abertura da omnicanalidade do serviço ao cliente.

Autor:
Germán Uricoechea
Gerente de producto Voz y Colaboración
CenturyLink Colombia y Centro América

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